Lecturi ministeriale

Astazi, pentru doamna Boagiu, Ministrul Transporturilor. Stimată doamnă, în caz că v-a scăpat, iată cum arată CFR în contact cu cetățeanul, după 20 de ani de reformă intensă:

[…]Sunt imediat trimis la şefa de tură. Intru să fac o plângere şi dau de-o doamnă uscăţivă care citea fiţuica RING (finanţată de social-democraţi?). Cu greu perturbată din lectură, şefa nu e preocupată de ce se petrece în sala călătorilor. Ridică din umeri şi-mi spune ca „fetele de la internaţional (cinci la număr, zero clienţi)” nu ştiu să taie bilete pentru intern. Transferul de competenţe e dificil. Am intrat în era specializărilor stricte, nanometrice. Mai fac deci un pas în labirintul Agenţiei CFR-Brezoianu şi, cu indignarea crescîndă şi vocea tot mai greu controlată, dau de figura felină a şefei de agenţie. O tulbur şi pe dânsa înainte de încheierea programului (ora 17). Amplă, bine coafată, plictisită în faţa unui alt ecran de computer (aceste izvoare ale cronofagiei contemporane!), ochii şefei mă privesc cu dispreţ. Nu înţelege cum un client poate fi nemulţumit de serviciile statului. Îi spun că, până una alta, e obligată să servească clienţii, nu cafeluţa. Îmi spune că şi la bancă sunt cozi lungi. Îi amintesc că băncile sunt private şi că oricând am alternativa de-a schimba contractul, în timp ce Căile Ferate sunt pătite din banii noştri. Mă invită să ies afară şi cheamă un bodigard obosit să-mi potolească zelul. […] citește tot articolul

Uimirea mea nu e stârnită de resursele inepuizabile de nesimțire ale unor lefegii la stat ci de faptul că nici un ministru al transporturilor, nici măcar Băsescu, nu a realizat că imaginea CFR se poate schimba substanțial cu un efort minim: interfața cu călătorii. Am suporta poate mai bine starea precară a vagoanelor și viteza imperceptibilă a trenurilor dacă am avea de-a face cu funcționari politicoși, serviabili și conștiincioși: case de bilete deschise permanent și deservite de personal calm și eficace, șefi și șefuleți care iau orice reclamație în serios și stiu să-și ceară scuze când greșesc, controlori îmbrăcați impecabil, pe scurt, oameni care-și fac treaba bine.

Asta nu costă mult, nu e o chestiune de resurse. Aud de miliarde de euro de investiții în 2011. Foarte frumos. A schimba însă dezastrul de mai sus nu e o problemă financiară. E o chestiune de determinare în a numi un management care înțelege că interfața cu clientul e parte integrantă a serviciului pe care îl prestezi. E o problemă legată de felul în care satisfacția călătorilor ar trebui să fie criteriul de performanță și remunerare al managerilor din CFR. Nici un ministru nu pare să fi înțeles acest adevăr simplu. Și toți par a uita că suntem umiliți zilnic de indolența și nesimțirea prea multor funcționari la stat al căror salariu nu depinde niciodată de buna lor creștere și care par a descinde direct din mizeria anilor 80.